上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
“无偿军援”泡汤,岛内舆论质问:美国的承诺可靠吗?******
【环球时报特约记者 程东】继参众两院分别表决通过总额高达8579亿美元的“2023财政年度国防授权法案”后,拜登签署了法案。民进党当局最期待的“无偿军援”泡汤,美国改为5年提供台湾100亿美元军援,舆论纷纷质问美国的承诺可靠吗?
美国“2023财政年度国防授权法案”涉台部分超过50页,是有史以来最长篇幅。内容涉及军事援助、对台军售、反制大陆以及美台交流等一系列议题。台湾《联合报》25日称,最受关注的是对台军援,法案授权2023—2027年通过美国国务院“军事融资”计划,提供台湾100亿美元无偿军援,每年最多20亿美元。不过根据美国立法规则,授权法案仅制定开支项目,只有拨款法案有权决定财政资金如何支配。而“2023财年综合拨款法案”并未拨款提供台湾无偿军援,仅提供最多20亿美元的贷款。美国《华尔街日报》称,台湾当局希望获得美国的无偿军援,而非贷款。但美国参议院拨款小组副主席、曾赴台强力推销波音客机的共和党参议员格雷厄姆称,对台贷款比赠款更合理,因为台湾很富裕。
其他方面,“国防授权法案”授权美方为台湾打造包括弹药及其他“适宜防卫武器”的“区域应变军备库”,并赋予台湾与北约组织南翼与东南翼地区、特定主要非北约盟友及菲律宾同样待遇,能优先取得美国“超额防卫物资”,同时煽动邀请台湾参加环太军演。此外,“拨款法案”在美国在台协会(AIT)预算下编列所谓“台湾学人计划”,提供包括美联邦政府官员等符合资格的美国公民赴台交流两年。
大陆国台办发言人朱凤莲24日回应说,这进一步表明美国内有一股势力挺台遏华贼心不死,企图在军事上武装支持“台独”分裂势力,为其递刀子、送枪炮,鼓动两岸对抗,在台海拱火,把台海推向战争边缘。她抨击民进党当局出于“台独”政治目的,顽固“倚美抗陆”“倚美谋独”,但“台独”没有出路,“倚美谋独”是绝路,任何人都不要低估中国人民捍卫国家主权和领土完整的坚强决心、坚定意志、强大能力。
台“国防部”和“外交部”24日称,法案“展现对台美关系及强化台湾安全的高度重视,敬表诚挚感谢”。《联合报》25日直言,简单来说,这是卖武器又顺便贷款给台湾,台湾“千万别高兴太早”。资深媒体人黄智贤称,美国光是用AIT在台湾指挥,已经不够用了,现在公然直接派公务员到台湾公务部门上班,“谁敢公开宣示,说上台绝对坚决抗拒美国?绝对不会对美国腿软下跪?”她说,不敢抗拒美国对台湾的控制,还说什么台湾人的尊严?
据《中国时报》25日报道,一项由美国杜克大学教授针对台湾安全进行的最新民调显示,当被问到“如果因为台湾宣布独立,大陆攻打台湾,美国政府会采取何种对策”时,选择“只提供武器”的人最多,占44.4%,然后依次为“出兵援助”(19.3%)、“只提供军事以外的援助”(13%)以及“什么都不做”(12.9%)。当被问到“台湾应加强军力还是采用比较温和的政策,以避免制造两岸紧张关系?”时,选择“采用温和政策”的人达到63.6%。调查团队成员表示,台湾民众实际上是看到美国如何援助乌克兰的情形后,“有了这种领悟”。
台湾中国文化大学政治研究所教授杨泰顺25日称,台湾未能争取到无偿军援,与美国预算拨款制度有一定关系,但“换个角度看,也只有美国这个制度,可以把台湾这个棋子玩得淋漓尽致”。《联合报》25日称,台湾如何不成为美国“抗中”的马前卒,进一步化解美国的压力,需要当局有智慧处理以及多数民众的认识与觉醒。
(环球时报)
(文图:赵筱尘 巫邓炎)